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1．弱勢群體理應得到特別保護
所有社會都會尊重老人、兒童、孕婦、殘障人士以及其他需要幫助的群體。穆諾茲先生沒有意識到，一旦乘客受傷、流血和尖叫，他就被人視為弱勢群體的一員了。穆諾茲對這一事件首次公開回應時，甚至沒有對那位乘客的安康和恢復表達任何關切。這么做很失敗。對一個脆弱的人，尤其是一位顯然遭到了自己組織的行為影響的人，表現出同情和共情，是領導者不可或缺的姿態。
領導力啟示：永遠都要關心整個社會都認為需要保護的群體。領導力的價值就是為追隨自己的群體提供保護。任何組織概莫能外。
2．言辭很重要
穆諾茲三次公開表態之后才開始道歉。第一次表態是對“重新安置的消費者”表示關切，之后一次稱那位乘客“好斗”。所有這些言辭都讓人更憤怒。人們希望聽到的是“我很抱歉”、“這是不可接受的”以及“我們會改變”。
領導力啟示：當出了差錯的時候，你要表達出自己的關切、悲傷、歉意和憤怒。消費者和員工都想確認你很在意他們。不要被律師聲稱的如果道歉就會怎么樣的說辭嚇到。誠懇說出“我很抱歉”比解釋為什么傷害消費者以及表現得麻木不仁更容易。
3．消費者很重要
在很多商業課程中，我們都能聽到“善待員工，消費者就會得到良好服務”的表述。然而這并不意味著企業必須接受員工的錯誤。在穆諾茲針對這一事件進行的首次溝通中，他清楚表明了對自己員工的支持。但是消費者的數量要遠超員工的數量，那則視頻也表明了這一事件的破壞性結果。如果員工犯了錯誤，就要直接指出。
領導力啟示：消費者是我們賺錢、工作、繁榮和服務的根本。沒有消費者，就沒有領導者。那些支持并信任你企業的人是最重要的人。
4．員工也很重要
是的，穆諾茲已經向員工明確表明了這一點。但他應該涇渭分明。如果這一事件的原因是糟糕的決策、乏善可陳的規定或者壞運氣，他應該明確說明，卓越的客戶服務才是美聯航的第一要務，相信員工會為消費者提供卓越的服務、關愛和建議。但美聯航沒有這么做。
領導力啟示：員工既需要支持，也需要引導。以團結員工為名，給消費者、企業的品牌造成負面的行為以及做出糟糕決策是無可忍受的。領導者要讓自己的團隊專注于目標。對一家企業來說，這個目標就是受到消費者的歡迎。
5．目的正當并不能證明手段的正確
在哲學、生活、政府和商界中，我們經常會面臨手段與目標在法律、道德和倫理上的兩難處境。事實上，你做事的方式與你取得的成果同樣重要。領導層要為此負責。讓一位乘客下飛機是美聯航的目標，但完成的方式卻太糟糕了。目的正當并不能證明手段的正確，在商界和在生活中都是如此。
領導力啟示：領導者要指明道路。道路和目的地一樣重要，我們如何抵達目的地和目的地本身同樣重要。道德很重要—非常重要。
6．數字很重要
美聯航報告稱，2016年，該公司運送了1.43億人次付費乘客，在美國占有40%的市場份額。而截止到4月12日芝加哥航警拖拽乘客的視頻已有1.9億人次收看，比美聯航去年全年運送乘客的數量多5000萬人次。單單在中國，就有1億人次收看了該視頻。在兩天的時間里，美聯航的市值就蒸發了10多億美元。
領導力啟示：要評估影響！對你的競爭對手來說，有1.9億的消費者和潛在客戶厭惡你真是太棒了。喪失了消費者和股東的信任，終將難逃自食惡果的結局。
